Intelligentes Beschwerdemanagement für Energieversorger – Topcom setzt neue Maßstäbe mit Omnichannel und KI

Düsseldorf, 29.01.2026: Mit der neuen Lösung im Beschwerdemanagement für Netzbetreiber und Stadtwerke kombiniert Topcom Agentic Process Automation (APA) mit dem Model Context Protokoll (MCP) und Topcom Messaging powered by LEKAB. Das Ergebnis: Effiziente, DSGVO-konforme Kundenkommunikation über moderne Kanäle wie RCS und Conversational AI – für mehr Transparenz, Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit.

Die Energiebranche steht unter Druck: steigende Kundenerwartungen, komplexere Dienstleistungen und regulatorische Anforderungen machen den Kundenservice zu einer zentralen Herausforderung. Klassische Prozesse im Beschwerdemanagement stoßen an ihre Grenzen. Topcom präsentiert auf der E-world in Essen eine Lösung, die diese Herausforderungen adressiert – mit intelligenter Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation und KI.

Warum jetzt handeln?
„Stadtwerke sind systemrelevant. Sie versorgen uns mit Energie, Wasser und oft auch Mobilitätslösungen. Doch die Erwartungen der Kunden steigen, und die bisherigen Wege, Anfragen zu bearbeiten, reichen nicht mehr aus“, erklärt Stephan Rebbelmund, Business Development Manager Energie bei Topcom.
Die Lösung setzt auf eine Omnichannel-Strategie: Neben E-Mail und klassischen Dokumenten kommen moderne Kanäle wie RCS ins Spiel. „RCS eröffnet ein neues Level der Kundenkommunikation – interaktive Nachrichten, angereichert mit Videos und Produktinformationen, ermöglichen einen echten Dialog“, so Rebbelmund. „Dabei konzentrieren wir uns auf die Prozessautomatisierung, die Daten werden dabei in den bestehenden Drittsystemen aktualisiert. Das reduziert den Investitionsaufwand.“
 
Technische Perspektive: KI als Enabler
„Wir verbinden moderne CRM Plattformen mit Customer Service Lösungen und integrieren neue Kanäle wie RCS über leistungsfähige Web API Schnittstellen – schnell, flexibel und ohne unnötige Komplexität“, erklärt Jan Ubbink, Solution Architect bei Topcom. „Optional können wir den gesamten Customer Service Prozess auch vollständig über unsere Plattform TotalAgility abbilden – vom Case Management bis hin zu automatisierten Workflows. So schaffen wir eine einheitliche Kommunikationsbasis, die Kundenerlebnisse spürbar verbessert.“

Darüber hinaus arbeitet das Team an erweiterten KI Funktionalitäten: „Wir setzen sowohl lokale Sprachmodelle als auch gehostete Modelle ein, die wir über das Model Context Protocol (MCP) anbinden können. Dadurch lassen sich Anfragen automatisiert klassifizieren, Informationen extrahieren und Prozesse intelligent steuern – selbstverständlich unter strikter Berücksichtigung von Datenschutz, Sicherheit und Compliance.“

Compliance und Responsible AI
Datenschutz ist ein zentrales Thema. „Wir prüfen alle Regelungen der DSGVO und Vorgaben für Betreiber kritischer Infrastrukturen“, betont Rebbelmund. „Das kann bedeuten, dass KI-Modelle lokal im Rechenzentrum des Kunden betrieben werden. Wir setzen auf europäische Cloud-Umgebungen wie Microsoft Azure EU, IONOS oder STACKIT, die nationale Datenschutzrichtlinien erfüllen.“

Business Impact und KPIs
Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Bearbeitungszeit: Reduktion um mehr als 40 % durch automatisierte Prozesse
• Kundenzufriedenheit: Verbesserte Erreichbarkeit und schnellere Lösungen
• Kosten: Senkung der Servicekosten durch 24/7-Verfügbarkeit und Entlastung der Mitarbeiter 
  Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Netzbetreiber kämpft mit einem Antragsstau von 20.000 PV-Anträgen – manuell nicht lösbar. KI-basierte Automatisierung schafft hier Abhilfe
• Skalierbarkeit: Spitzenzeiten können durch flexible Plattformarchitektur ausgesteuert werden

Roadmap und Ausblick
Topcom entwickelt die Lösung entlang der Evolutionsstufen der KI – immer im Dialog mit Kunden. Geplant sind weitere Kanäle, erweiterte Automatisierungsfunktionen und intelligente Self-Service-Angebote. „Conversational AI wird in den nächsten Jahren eine Schlüsselrolle spielen – nicht nur im Kundenservice, sondern auch im Netzbetrieb, im Vertrieb und Marketing“, so Rebbelmund.

Erleben Sie die Zukunft der Kundenkommunikation live auf der E-world in Essen
Besuchen Sie Topcom vom 10. bis 12. Februar 2026 am Stand 2A115 in Halle 2 und entdecken Sie, wie intelligente Automatisierung und Omnichannel-Technologien Ihr Beschwerdemanagement transformieren. 

Über Topcom Kommunikationssysteme GmbH:

Topcom ist ein erfahrener und langjähriger Partner für die Energiewirtschaft. Das Unternehmen bietet umfassende IT, Software- und Kommunikationslösungen, die auf die spezifischen Anforderungen der Branche zugeschnitten sind. Unser Hauptsitz befindet sich in Düsseldorf, Deutschland, und wir haben Niederlassungen in Hamburg und Stuttgart. Mehr als 200 Kunden vertrauen auf unsere Kompetenz. 

Kontakt:

Birgit Kartscher
Topcom Kommunikationssysteme GmbH
Rochusstraße 47 // 40479 Düsseldorf
Telefon +49 211 17460
Telefax +49 211 1746 222
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