Was genau ist Agentic Process Automation? Und wie unterscheidet sie sich von RPA und Chatbots?
KI-gestützte Prozessautomatisierung, KI-gesteuerte Workflow-Automatisierung usw. - es gibt viele Begriffe dafür.
Agentic Process Automation (APA) ist die Zukunft der Automatisierung, die jetzt verfügbar ist. Doch im aktuellen K-Hype kann man leicht den Überblick über die Begrifflichkeiten verlieren. In diesem Artikel erklären wir die Unterschiede zwischen APA, Robotic Process Automation (RPA) und Chatbots.
Was ist Agentic Process Automation?
Kurz gesagt: Agentic Process Automation ist eine zielgerichtete Prozessautomatisierung, die von autonomen KI-Agenten durchgeführt wird. Mehrere Agenten führen mehrphasige Aufgaben aus und werden von einer Orchestrierungsschicht koordiniert. Klingt komplex, ist aber im Grunde das, was auch menschliche Agenten tun - nur in kleinere, klar abgegrenzte Schritte unterteilt.
Wie unterscheidet sich Agentic Process Automation von RPA (Robotic Process Automation)?
Herkömmliche Automatisierungswerkzeuge, wie z.B. Robotic Process Automation (RPA), können streng definierte und klar abgegrenzte Aufgaben gemäß den für sie festgelegten Regeln ausführen. Sobald sie jedoch auf eine Situation stoßen, die von der Norm abweicht, sind sie nicht in der Lage, sich automatisch anzupassen. Dann stoppen sie und alarmieren einen menschlichen Agenten, der eingreift.
APA hingegen kann mehrphasige Aufgaben (als ganze Prozesse) durchführen, indem sie von A nach B geht, auch wenn die Dinge nicht so laufen, wie sie erwartet werden, denn dank ihrer Entscheidungsfähigkeit kann sie sich anpassen und den Prozess eigenständig fortsetzen.
Wie unterscheidet sich APA von Chatbots?
Chatbots werden oft als erste Kontaktmöglichkeit zum Kundendienst verkauft, um Vorgespräche mit den Kunden zu führen und sie an den richtigen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Leider scheitern sie oft an beiden Aufgaben.
Chatbots allein sind lediglich in der Lage, dem Benutzer zu antworten und die Informationen an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Ihre Antwortmöglichkeiten basieren oft auf vorgefertigten Skripten oder auf Natural Language Processing (NLP). Dies schränkt ihren Nutzen ein.
Aber wenn ein Chatbot als Benutzerschnittstelle für eine Agentic Process Automation-Lösung fungiert, dann wird er wirklich nützlich. Mit seiner Entscheidungsfähigkeit und seinem Prozessverständnis kann APA besser auf die Bedürfnisse der Benutzer eingehen.
Benötigt Agentic Process Automation einen "Human in the Loop"?
Ja.
Menschliche Eingaben sind erforderlich, um Ziele zu setzen und die übergeordneten Absichten für die Agenten zu definieren. Er ist auch erforderlich, um Feedback zu geben und Aktionen zu genehmigen, die von einem Menschen bestätigt werden müssen (Situationen, in denen das Vertrauen in die Daten gering ist, große Summen Geld involviert sind oder die Aktion anderweitig verifiziert werden muss).
Menschliche Agenten sind auch für die Bearbeitung von Ausnahmen und Service-Eskalationen erforderlich. Wenn die Kundenanfrage nicht den APA-Parametern entspricht, wird sie automatisch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.